Portal da Queixa quer duplicar reclamações

Com uma taxa de resolução de reclamações superior a 94%, o Portal da Queixa sentiu que reunia as condições necessárias para adoptar o lema “Do problema à solução”, desenvolvido para acompanhar a renovação da plataforma online. A mudança no portal, aliada à actualização da imagem da responsabilidade da BUU – Brains Under Upgrade Design, surgiu para facilitar a comunicação entre os consumidores e as marcas na partilha de experiências, mas também na busca por uma solução para os problemas, como explica Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, à Marketeer.

De 2009 até final de Fevereiro deste ano, o Portal da Queixa registou 27 mil queixas aprovadas, mas o objectivo é duplicar este valor até ao final de 2016, bem como o número de utilizadores. Pedro Lourenço avança ainda que pretendem internacionalizar o projecto e lançar o Portal da Queixa em Espanha.PedroLourençoPQ21

Descrito como uma rede social de consumidores, o Portal da Queixa conta, actualmente, com mais de 50 mil utilizadores registados e 2500 marcas e entidades públicas associadas. Nascido há sete anos, o portal acolhe «qualquer marca ou empresa, seja uma PME ou uma empresa de grande dimensão, e de qualquer sector de actividade». Pedro Lourenço realça ainda que «a presença e a participação de cada marca é muito importante, de forma a manter a comunicação bidireccional e eficiente, e chegar ao entendimento entre consumidores e marcas».

De mil marcas parceiras em 2013, o Portal da Queixa conseguiu mais do que duplicar esse número e o CEO explica porquê: «Este número tem vindo a aumentar porque as empresas compreendem a necessidade de analisar as insatisfações dos seus clientes, de modo a melhorar o apoio ao cliente e mostrar a sua capacidade de resolução. Desta forma, conseguem reter clientes, fidelizando-os, mas também conquistar novos clientes.» Até ao final deste ano, o portal espera ter cinco mil marcas associadas.

O que mudou no portal?

«Tendo por base os testemunhos dos consumidores, o Portal da Queixa identificou a necessidade de tornar o site mais intuitivo e moderno. Além disso, através da recolha de opiniões de marcas parceiras, foi identificada também a necessidade de disponibilizar funcionalidades diferenciadas, na vertente operacional de Marketing e de Comunicação», conta Pedro Lourenço.

O responsável explica que foram adicionadas as hipóteses de gestão de cada “brand page” dentro do portal e introduzidos botões “call to action”. A maior novidade, conta, é a possibilidade de aceder ao backoffice do Portal da Queixa, denominado myPQ. A partir de agora, serão também distinguidas, anualmente, as marcas que apresentarem melhores índices de satisfação.

Do lado dos utilizadores, o facto de o website estar mais user friendly deverá gerar uma subida no número de reclamações recebidas. Pedro Lourenço justifica esta antevisão com o facto de os consumidores procurarem, «cada vez mais, uma forma mais fácil, rápida e cómoda, de chegar às marcas e de ver os seus problemas resolvidos».

Texto de Filipa Almeida

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