9.ª Conferência da Marketeer: customer experience na base do negócio

O consumidor tem de estar na base da estratégia de negócio das marcas, com especial ênfase na experiência proporcionada ao mesmo, sendo este aspecto fundamental para reinventar um negócio. O grande desafio passa por encontrar novos momentos para estar em contacto com os consumidores e torná-los relevantes para os mesmos.

Esta foi uma das ideias debatidas na 9.ª Conferência da Marketeer, com o tema “ Customer Journey – Customer Experience”, que contou com a apresentação de cinco case studies. A consultora Sofia Natal refere que uma estratégia em torno do customer journey afigura-se como uma vantagem competitiva, mas requer às marcas o know-how para saberem quando e como interagir com os consumidores. «A missão passa por identificar os gaps nessa mesma viagem e actuar nos mesmos, disponibilizando novas soluções ou modelos de negócio. Mas, para tal, são necessários customer insights. Estes permitem encontrar contextos emocionais para gerar valor para os clientes», refere a consultora.

Vera Pinto Pereira, CEO da Fox, menciona a importância da criação de uma identidade própria de cada marca, que a distinga dos demais players do mercado. No caso da Fox, a CEO explica que a marca não pode ser conhecida como um canal que transmite uma determinada série, o que obrigou a um trabalho de introspecção e reflexão para posicionar a marca num mercado cada vez mais competitivo e exigente. «Esta reflexão permitiu-nos voltar a estar actualizados. Neste sector dos media, posicionamo-nos como uma marca que conta histórias e é assim que queremos ser vistos. E isto tem de estar presente em tudo o que fazemos», sublinha.

Também Dulce Mota, directora de Comunicação do Millennium bcp, refere que a banca passou por um processo de reinvenção de forma a rentabilizar o negócio, adaptando-se às novas exigências dos consumidores. «Há um novo perfil de clientes, com muito mais aptidão para o digital, o que obrigou a repensar o negócio. E essa mudança assenta numa estratégia focada na experiência do consumidor com três princípios fundamentais: simplicidade, visibilidade e inovação», sublinha a directora.

Pedro Pombo, managing director da Accenture Digital sublinha que essas exigências do consumidor deram origem a uma nova abordagem ao customer service, tendo muitas marcas colocado as tradicionais FAQ's num segundo (ou terceiro) plano em prol da inteligência virtual, como os chat bots ou os personal concierges. Deste modo, é possível proporcionar experiências mais eficientes e personalizadas. Todavida, o responsável sublinha que a presença humana continua a ter um carácter fundamental. «Há que conjugar a tecnologia com o factor humano, que ainda é muito valorizado pelo cliente».

A finalizar, Roberta Medina, CEO do Rock in Rio, perante um exercício de introspecção dos 30 anos do evento, enaltece que tem vindo a ser preservado um princípio fundamental: a experiência. «É o mais importante para o cliente e é por isso que traçamos uma estratégia que visa proporcionar a melhor experiência possível aos consumidores. Porque se a experiência for boa, o cliente irá compartilhá-la», afirma a responsável.

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