9ª Conferência Marketeer: entre o tangível e o intangível

A dicotomia entre o tangível e o intangível na gestão hoteleira esteve na base da comunicação preparada por Marco Amaral, vice-presidente, Desenvolvimento e Operações, Portugal e América do Sul da  Minor Hotels, para a audiência da 9ª Conferência Marketeer, que decorreu hoje sob o tema “Customer Journey & Customer Experience”. O responsável da Minor Hotels – que, recorde-se, no ano passado adquiriu o Tivoli Hotels & Resorts – salientou que nas suas funções tem de fazer a gestão da parte tangível e da parte intangível das unidades hoteleiras. Um trabalho que, de resto, actualmente, está na base do bom funcionamento de todas as unidades hoteleiras, sejam ou não deste grupo.

Isso porque, explicou, se numa fase inicial é a parte tangível do negócio que importa assegurar (com as licenças, a construção e o financiamento), numa fase posterior e em velocidade cruzeiro é a parte intangível que aparece. «Interessante, mas ingrato, é que a parte tangível de um hotel passou a ter menos importância. Deixou de ser importante se o hall de entrada tem um Picasso ou se o chão é de mármore pois não é isso que vai ser determinante nos números de ocupação do hotel», assegura Marco Amaral. Há que conectar o hotel com a cidade onde se encontra e com a parte intangível, refere.

Hoje, uma unidade hoteleira tem de estar em permanência a surpreender o cliente. E se hoje oferece fruta ao cliente no quarto e o surpreende dessa forma, na próxima visita o cliente não ficará surpreendido se voltar a ter fruta, mas apenas se lhe derem mais qualquer coisa. «O standard tornou-se no inimigo.»

As mudanças obrigaram a uma nova forma também de encarar o recrutamento. Se até há uns anos eram as habilitações que dominavam num processo de recrutamento, com o tornar do serviço mais informal e intuitivo os recrutadores passaram a dar preponderância às soft skills dos candidatos.

São quatro as grandes tendências no mercado hoteleiro: simplicidade de processos (no sentido de agilizar a vida ao cliente seja no momento do check-in, seja no acesso à internet), flexibilidade (uns dias o cliente pode estar em lazer e outros em negócios e a equipa tem de estar preparada para dar resposta ao nível de atendimento e de serviços), estabelecimento de parcerias locais (ter serviços especiais para os clientes que não o conseguiriam de forma directa) e intermediação (com o contacto directo com o hotel o cliente tem acesso a uma série de serviços que se marcar via booking ou outros sites não tem em antecipação da sua estadia).

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